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零售實戰(zhàn)精要&nbs |
在整個零售的經(jīng)營環(huán)節(jié)中都是通過人來完成整個價值流程的。離開了人，整個零售經(jīng)營將無法正常運作。在這里，老板與員工的素質(zhì)、形象及業(yè)務(wù)技能的好壞直接影響著零售店的聲譽與效益。所以，零售經(jīng)營應(yīng)以人為本。
人力資源規(guī)劃
人力資源規(guī)劃是零售業(yè)對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析，或是零售企業(yè)對人才需求與供給做出的估計。
人力資源規(guī)劃一般包括崗位職務(wù)規(guī)劃、人員補充規(guī)劃、教育培訓(xùn)規(guī)劃、人員分配規(guī)劃等等。
（1）崗位職務(wù)規(guī)劃主要解決零售業(yè)定員定編問題。零售企業(yè)要依據(jù)零售企業(yè)的近遠期目標、勞動生產(chǎn)率、技術(shù)設(shè)備工藝要求等狀況確立相應(yīng)的組織機構(gòu)、崗位職務(wù)標準，進行定員定編。
（2）人員補充規(guī)劃就是在中長期內(nèi)使崗位職務(wù)空缺能從質(zhì)量上和數(shù)量上得到合理的補充。人員補充規(guī)劃要具體指出各級各類人員所需的資歷、培訓(xùn)、年齡等要求。
（3）教育培訓(xùn)規(guī)劃是依據(jù)零售企業(yè)發(fā)展的需要，通過各種教育培訓(xùn)途徑，為零售企業(yè)培養(yǎng)當前和未來所需要的各級各類合格人員。
1、職工的需求預(yù)測
職工需求預(yù)測是零售企業(yè)編制人力規(guī)劃的核心和前提條件。預(yù)測的基礎(chǔ)是零售企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和零售企業(yè)年度預(yù)算。對職工需求預(yù)測要持動態(tài)的觀點，考慮到預(yù)測期內(nèi)工作方法的改進及機械化、自動化水平的提高等變化因素。職工需求預(yù)測的基本方法有以下三種：
（1）經(jīng)驗估計法
經(jīng)驗估計法是利用現(xiàn)有的情報和資料，根據(jù)有關(guān)人員的經(jīng)驗，結(jié)合本零售企業(yè)的特點，對零售企業(yè)職工需求加以預(yù)測。經(jīng)驗估計法可以采用“自下而上”和“自上而下”兩種方式。“自下而上”是由直線部門的經(jīng)理向自己的上級主管提出用人要求和建議；“自上而下”的預(yù)測方式就是由零售企業(yè)經(jīng)理先擬定出零售企業(yè)總體的用人目標和建議，然后由各級部門自行確定用人計劃。
（2）統(tǒng)計預(yù)測法
統(tǒng)計預(yù)測法是運用數(shù)理統(tǒng)計形式，依據(jù)零售企業(yè)目前和預(yù)測期的經(jīng)濟指標及若干相關(guān)因素做數(shù)學(xué)計算，得出職工需求量。這類方法中采用最普遍的是比例趨勢法，回歸分析和經(jīng)濟計量模型比較復(fù)雜，用得也不多。
（3）工作研究預(yù)測法
這種方法就是通過工作研究（包括動作研究和時間研究）來計算完成某項工作或某件商品的工時定額，并考慮到預(yù)期內(nèi)的變動，來確定零售企業(yè)的職工需求。
2、人才供給預(yù)測
零售企業(yè)職工的供給預(yù)測就是為滿足零售企業(yè)對職工的需求，而對將來某個時期內(nèi)，零售企業(yè)從其內(nèi)部和外部所能得到的職工的數(shù)量和質(zhì)量進行預(yù)測。職工供給預(yù)測一般包括以下幾方面內(nèi)容：
（1）分析零售企業(yè)目前的職工狀況，如零售企業(yè)職工的部門分布、技術(shù)知識水平、工種、年齡構(gòu)成等，了解零售企業(yè)職工的現(xiàn)狀。
（2）分析目前零售企業(yè)職工流動的情況及其原因，預(yù)測將來職工流動的態(tài)勢，以便采取相應(yīng)的措施避免不必要的流動，或及時給予替補。
（3）掌握零售企業(yè)職工提拔和內(nèi)部調(diào)動的情況，保證工作和職務(wù)的連續(xù)性。
（4）分析工作條件（如作息制度、輪班制度等）的改變和出勤率的變動對職工供給的影響。
（5）掌握零售企業(yè)職工的供給來源和渠道。職工可以來源于零售企業(yè)內(nèi)部（如富余職工的安排，職工潛力的發(fā)揮等），也可來自于零售企業(yè)外部。對零售企業(yè)職工供給進行預(yù)測，還必須把握影響職工供給的主要因素，從而了解零售企業(yè)職工供給的基本狀況。
零售感悟
零售人力資源的規(guī)劃是為了更好地利用有效的人才，使人力資源組合達到最佳優(yōu)化。
自然形象的塑造
形象對于零售店來說非常重要，特別是售貨員的形象更需要塑造。專業(yè)形象塑造第一步，就是塑造完美的自然形象。
售貨員的衣著應(yīng)合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來說，零售店服務(wù)人員的穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則。
1、衣著整潔
（1）售貨員上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈、無破損。
（2）上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子等要能互相搭配，服裝大小合身并符合季節(jié)。
（3）在左胸正確佩帶胸卡，方便顧客加深對本零售店和商品的印象。
（1）發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；發(fā)員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡呀發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。
（2）女員工須淡妝上崗。
（3）飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。
（4）要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。
（5）不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢。
（6）注意口腔衛(wèi)生，清除異味。
儀表與風(fēng)度之外，售貨員須注重舉止和體態(tài)方面的修煉。舉止是售貨員在工作中行為、動作方面的禮節(jié)、禮貌要求。姿態(tài)是售貨員在行走、站立和就坐時身體應(yīng)保持姿勢方面的禮節(jié)、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一幅素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個人的儀表容貌，也反映了一個人的內(nèi)在氣質(zhì)與涵養(yǎng)。
售貨中的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循、有所約束。在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、高聲喊人、放聲大笑等等都是不文明的舉動。工作中抽煙喝酒、吃東西更不允許。遇到顧客一般不要主動握手，如顧客主動伸出手來時應(yīng)略微欠身，輕輕握住手指，不可用力，時間應(yīng)短，站的距離不要太近。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。
2、站與坐
（1）站立要端正
不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺等處。服務(wù)員應(yīng)時刻注意站立服務(wù)的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以驕健、大方、優(yōu)美之感。
（2）標準姿態(tài)
挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。
（3）就坐要坐正、坐直
應(yīng)保持端正自然的正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當顧客來到時，要立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。
3、行走
行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前，送別顧客走在后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。
標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。
（1）頭部
略收下腭、鼻口喉一線。
（2）目光
平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。
（3）步速
一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當減緩步速。
（4）行走路線
空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。
（5）引領(lǐng)
走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。
（6）禮讓
迎面來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。
零售感悟
自然形象的塑造關(guān)鍵在于售貨員的修煉，各方面都需要錘煉，哪怕一個細小的環(huán)節(jié)。
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