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收銀作業管理辦法（二

肆、收銀作業規定

　　一、收銀作業守則

　　現金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的操作格外的引人注意，為了保證收銀員，避免引來不必要的猜疑與誤會，也為了確保現金管理的安全性，收銀員在招待收銀作業時遵守下列守則：

　　（一）收銀員身上不可帶有現金。收銀員在執行任務時，身上如有任何私有金錢，容易讓人誤認為是店內公款而造成不必要的困擾。如果收銀員當天擁有大額現金，并且不方便放在個人的寄物柜時，請請店長代為存放在店內金庫。

　　（二）收銀臺除茶水外，不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客辦理退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品也放置在收銀臺，容易與顧客的物品混淆，引起他人的誤會。

　　（三）收銀員在收銀柜臺執行任務時，不可擅自離位。收銀柜臺內有金錢、發票、禮券、單據等重要物品甚多，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內的損失，而且當顧客需要服務時，也可能找不到工作人員，而引起顧客的抱怨。

　　（四）收銀員不可為自己的親朋好友結帳。避免收銀員利用職務上的方便，以較原價為低的價錢登錄至收銀機，而圖利親友。同時也可避免引起不必要的誤會。

　　（五）收銀員不可任意打開收銀機的抽屜查看數字或點算金錢。收銀員隨意打開抽屜容易產生誤會，而且當眾點算金錢，也容易引起他人側目造成安全的的顧慮。

　　（六）收銀員在執行任務時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動能，如有任何狀況，應按鈴通知主管處理。不使用的收銀通道必須用鏈條圍住。收銀員在工作時彼此嬉知聊天，不但會蔬忽店內周邊的情形，導致公司遭受損失，也會讓顧客留下不佳印象。此外，收銀員們于店的出入口，較方便留意店內出入人員。如果收銀通道任意開放，將會使顧客不結帳而將商品帶出。

　　（七）收銀員應熟悉超市的服務政策、促銷活動、當期物品、重要商品位置，以及各項相關資訊。收銀員熟悉上述各項迅息，除了可以迅速回答顧客詢問，也可主動告知，促銷店內商品，讓顧客有賓至如歸、受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業績。

二、結帳程序

　　為顧客提供正確的結帳服務，除了可以讓顧客安心購物，取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經營收益的基礎，其正確性可謂相當重要。在整個結帳過程中，收銀員必須達到三個要點，也即正確、禮貌、和迅速。即根據下正確及禮貌二項要求，設計完整的結帳步驟。（如表二）

三、入袋原則

　　為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：

　　（一）選擇適合尺寸的購物袋。

　　（二）不同性質的商品必須分開入袋，例如生鮮與干貨類，食品與化學品，以及生食與熟食。

　　（三）入袋程序：

　　１、重、硬物置袋底；
　　２、正方形或長方形的商品放進袋子的兩側，做為支架；
　　３、瓶裝及罐裝的商品放在中間；
　　４、易碎品或較輕的商品置于上方。

（四）冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚等容易滲漏流汁液的商品或是味道較為強烈的食品，應先用其他購物袋裝妥當之后再放入大的購物袋內。

（五）確定附有蓋子的物品都已拴緊。　

（六）貸物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。

（七）確定公司的傳單及贈品已放入顧客的購物袋中。

（八）入袋時就將不同客人商品分別清楚。

（九）體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。

（十）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。

　　部分超市因為人手不足，并沒有為顧客提供入袋服務，而是由顧客自生將商品放入購物袋。在此情況下，收銀員仍須注意以下事項。

　　（一）將登錄完的商品放入另一購物籃時，必須依照入袋的程序將商品放入，以免商品遭受損壞二）將結帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上購物袋（不論商品多少），并對顧客說聲：麻煩您！　　

　　（三）必須分開包裝的商品，應多給顧客幾個購物袋。
　　
　　（四）體積過大的或過重，而無法放入購物袋的商品，應在商品上留下記號，以示該商品已經結帳。　　

四、離開收銀柜臺的作業要項　

　　當收銀員必須離開收銀柜時，應注意下列要項：

　　（一）離開收銀柜臺時，必須先將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方，或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有的現金全部鎖入收銀機的抽屜內，同時將收銀機上的鑰匙至鎖定位置，鑰匙必須隨身帶走，交由相關人員保管或放置在規定的地方。

　　（二）將離開柜臺原因及回來的時間告知臨近看守的收銀人員。

　　（三）離機前，若還有顧客排隊等候結帳不可立即離開，應以禮貌的態度請后來的客人至其他收銀臺結帳，并且為現有的顧客做完結帳服務之后方可離開；如果必須立即離開時，也應禮貌地向排隊的顧客致歉。

五、顧客要示兌換金錢的原則

　　店內所持有的各種紙鈔和硬幣，是為了維持每日的正常的交易，找錢給顧客的時候使用，其金額　皆有一定的存量，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內的現金難以有效控制。尤其有一些不法分子以換錢為由，騙取金錢，致使商家遭受損失。

　　因此，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應以婉拒。至于兌換零錢的部分，或是店旁設有公用電話或是兒童游樂器等，可讓顧客兌換小額的零錢，各超市可自行訂定兌換的最高額，以方便消費者。兌換零錢時，最好請顧客至服務臺，便于管理。

六、營業結束后的收銀管理

　　結束營業后，應將收銀機內的現金，禮券、抵用券，及各種單據收回金庫存及指定地點放妥當，收銀機的抽屜則不必關上，將其打開起直到次日營業開始。

　　將收銀機抽屜打開的目的，在于避免夜晚歹徒侵入時，為了偷取金錢而敲開并破壞收銀機，減少公司事后的修理費用。

七、超市員工購物

　　超市員工不可在上班時間購物。其他時間所購買的商品，如需在超市內食用、或暫放在店內者，其購物發票應加上收銀員的簽字，并請店內主管加簽，以證明該商品為結過帳的私人物品，同時超市的員工必須依照正常手續進行換貨作業，不可私下自行調換，購買的商品也必須與金額相等，收銀員不可循私包庇。以避免員工因職務上的方便，任意取用店內貨品或圖利他人。

八、購物折扣作業

　　收銀員應了解并嚴格遵守超市的折扣優惠政策及各種可衰享受優侍的對象，而不得私自給予不合規定的折扣。收銀員應在每一筆折扣作業結束之后，請該名享受折扣優惠的顧客簽寫“折扣記錄單”，內容應包括顧客姓名、折扣證的號碼、購物總金額，，折扣百分比，折扣金額，以及付款金額等項目，以便與每日收銀機結出的總帳條核對。每臺收銀機的“折扣記錄單”應分開登錄。

九、假鈔的辨認

　　收銀員應熟悉辨認真假幣的方式，避免因收到假鈔，而造成店內的損失，因此，當收銀員收到顧客給予的大鈔時，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引起顧客反感，認為未愛到尊重。最好的方式應該是以指觸摸、辨認，或覺有異立即請相關主管至現場處理。

十、收銀機發票的使用

　　收銀機的發票應依照順序使用，裝置時，收執聯與存根聯的位置不可有誤，而且二者的號碼必須一致，避免發票使用錯誤，造成顧客與公司日后查帳不便。

十一、貨品的管制

　　凡是通過收銀區的物品，必須經過付款結帳。廠商若有退貨應從指定地方進出。收銀人員應有效控制貨品的出入，避免廠商及店內人員擅自拿出店內的商品，造成超市的無形損耗。

十二、商品價格的確認

　　收銀員應熟悉商品價格，以便盡早發現錯誤的標價。如果商品的標簽價格低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，若是顧客支持依照標簽上價格支付，仍應尊重顧客的意愿，因為這是超市工作人員的錯誤，或是同一商品上的二張標簽時，應以低價登錄，但若顧客所購數量很大，或差價在一定的數額以上時，應先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標簽，發現以上二種情形，皆應立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。

十三、顧客要求換貨和退款的處理

（一）顧客要求換貨退款時，應先由指定人員依據公司的退換貨政策做合理的判定，以決定是否接受該顧客的要求，并以此了解顧客退換貨的原因，做為日后改進的依據。此作業最好在服務臺或其他指定地點進行，以免影響一般正常的結帳服務。

（二）訂定換貨退款政策時，應先考慮下列幾種情形：

　　１、商品的購買地點。除了自己超市販售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受換貨的范圍內？
　　２、是否持有購買發票。持有發票或未持有發票分別如何處理？
　　３、交換的商品是否相同，相同與不相同的商品應如何處理？
　　４、若與交換的商品不同，當交換的商品價格比原物的價格高或低時，應該如何處理，是否需補差價？補差價的基準如何？
　　各超市可依據既定的服務政策，決定上述四種情況處理原則，制定不同的換貨處理作業。

十四、廠商的管理

　　在超市專場或作業場出入的廠商人員必須以個人的工作證件，換發超市自備的廠商認別證配掛在身上，而于離開時繳回。該證件應放置在服務臺以及（或）其他指定地點

十五、收銀臺的支援工作

　　讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內每一位員工的責任。因此，收銀區必須隨時保持機動性，當收銀臺有三位以上的顧客在等候結帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候時間。

十六、收銀員每日收銀作業評核

　　收銀員絕大部分的工作是提供顧客結帳服務，其正確性不僅關系到顧客的權益，還會影響到超市的營收。為了評核收銀員在執行結帳作業的準確程度及工作表現，可設計一“收銀員結帳作業評核表”，在每日下班做完收銀總結算之后，將誤差確實填妥，定期存檔，做為日后考核的依據。

待續……

收銀作業管理辦法（二）

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