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收銀作業管理辦法（四 |
陸、禮儀服務規定
收銀員是整個超市中起碼直接對顧客提供服務的人員，可以說是超市的親善大使，其一舉一動，都代表超市對外的形象。因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良的印象。尤其是在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立，就成為服務業成功的基礎。
如果每一位收銀員在為顧客提供服務時，都能面帶微笑來招呼的協助顧客，并且和顧客稍做家常式談話，將使顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當面稱贊或感謝，但是當顧客愿意再次光臨時，就是答謝工作人員的最好證明，因此，每一位收銀員都應謹記超市并非只有一家，客人可以選擇光臨或不光臨，所以一事實上要提供最好的服務，讓顧客再度光顧。
以下將就收銀員在禮儀服務方面，可以為顧客提供的項目，以及就該注意的事項予以介紹。
一、收銀員的儀容和舉止態度
（一）儀容
超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應以整潔，簡單、大方，并富有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應注意的事項：
１、整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋、領結等，必須保持一致且維持整潔。執勤時，員工職別證位配章必須記得配戴，別掛在統一且固定的位置。
２、清爽的發型。收銀員的頭發應梳理整齊。頭發過肩者，應以發帶束起。
３、適度化妝。收銀員上點淡妝右以讓自己顯得有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。
４、干凈的雙手。超市販賣的商品大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上不便。
（二）舉止態度
１、收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態度來接待和協助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現出虛偽、僵化的表情。
２、當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮有口語為顧客解說。
３、收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒。控制自身的情緒，切勿與顧客發生爭執。
４、員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此聊天，須要同事協助時，應盡量使用叫人鈴鐘。
二、正確的待客用語
在適當的時候與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關系，還可以活躍賣場的氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客也會以友善的態度來回報收銀員。
（一）常用的待客用語
收銀員與顧客應對時，除了應將請、謝謝、對不起隨時掛在嘴邊之外，不定期用以下一些常的待客用語。
１、歡迎光臨／您好！
２、對不起，請你稍等一下。
３、對不起，讓您入等了。
４、是的／好的／我知道了／我明白了。
５、謝謝！歡迎現度光臨。
６、總共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。
（二）狀況用語
１、遇到顧客抱怨時
應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：是的，我明白您的意思。我會將您的建義呈報店長并盡快改善，或者你要直接告訴店長。
２、顧客抱怨買不到貨品時
向顧客致歉，并且給予建議。其用語為：對不起，現在剛好缺貨，讓你白跑一趟，你要不要先買別的牌子試一試？或者說：你要不要留下你的電話和大名，等新貨到時立刻通知您。
３、不知如何回答顧客的詢問，或對答案沒有把握時
遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答：對不起，請你等一下，我請店長來為您解說。
４、顧客詢問商品是否新鮮時。
以肯定、確認的態度告訴顧客：一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎你拿來退錢或換貨。
５、顧客要求包裝所購買的禮品時。
微笑的告訴顧客：好的，請你先在收銀臺結帳結帳，再麻煩您到前面的服務臺（同時比手勢，手心朝上），有專人為您包裝。
６、當顧客詢問特價商品訊息時。
口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。
三、服務臺的服務項目
服務臺位于超市的出入口，其服務的范圍相當廣泛。而一個經過良好規劃的服務臺，不僅可以讓一般的收銀臺專賣于結帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務，增加顧客購物的便利性。
一般服務臺的服務項目，大致有下列幾項：
（一）接聽電話
１、接聽電話時，應新切禮貌的先告訴對方：＊＊超市，你好，或者：服務臺您好。經常將請、謝謝，對不起，請稍等，讓您久等了掛在嘴邊。
２、找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經接通，并請對方稍待；如果超過兩分鐘未接聽時，就請對方留話或留電。
３、隨時準備便條紙，將對方的留言確實記錄下來，以便事后處理。
４、接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方知道你在仔細聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。
（二）顧客詢問
對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，并且耐心的聽之后，給予具體回答，千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，就將手心向上。對于顧客的詢問或投訴時，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理
（三）廣播服務
服務臺的廣播工作，除了有對內的業務聯系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務廣播。頻繁的促銷廣播，可以使店內的氣氛更加活躍。讓顧客對店內的活動不深刻印象，進而帶動店內業績的成長。
促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應先擬好廣播詞并行行默念幾次，以求詞名的順暢。廣播的音量必須適中，音質明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時播放音樂的音量應以最舒服的感覺為主，不能過高，所而引起顧客的煩燥。各超市應事前準備好日常的廣播目錄，以有各廣播項目的內容。
（四）顧客寄物服務
服務臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物多外，也可預防顧客將商品暗藏在袋內不予結帳。顧客寄物時應注意下列事項：
１、每個寄物柜均備有一個壓克力號碼牌，號碼必須和柜子編號一致，并且在顧客寄物的同時面交顧客，以為領取時的證明。
２、從寄物柜拿回物品時，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發生錯領情況應立即報告當值主管。
（五）顧客抱怨
顧客有抱怨時，應先仔細聆聽顧客的意見，不可與顧客爭執，同時立即請主管出面處理。
（六）顧客遺忘物品的處理
當顧客有未帶走的物品、未領回的寄物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失物品時，必須予以登錄在固定的“顧客遺忘物品記錄單”以務顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時得以迅速物歸原主。 為了確實管理并不效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現金，任何有價證券，店長必須確認每一筆遺失物品均如實填事實上在記錄單內，處理時應注意下列事項：
１、請拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱，清楚并確實的填入“顧客遺忘物品記錄單”。
２、或有顧客前來尋報物品遺失時，應請顧客詳細描述遺失物的內容。如果沒有找到，應先登錄在“顧客遺忘物品記錄單”內并留下失主的電話及地填，待有人拾獲時，再快速通知失主前來認領。如數天后仍無人送回也應通知失主。
３、拾獲的物品如果是生鮮商品，應暫時放在冷藏庫存保存一天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過前述的保留天數，仍未有人前來令取時，則先放回現場銷售，直至一個月后將其銷案。
４、若在超市內拾獲現金、有價證券，以及貴重的物品時，應在登記后來后立即存放在特定的地方保管，并向上級主管報告，或２４小時內仍人認無人認領則轉報警機關。
５、遺忘物品處理應統一在服務臺作業，領取時，應與發票和“顧客遺物品記錄單”核對，如核對無誤即如數奉還，并請領取者簽名以示負責。
６、主管應妥善注意，避免超市員工私自收藏拾獲的物品、現金，或串通熟人假冒顧客前來領取。
７、提供超市附近的市街圖
服務臺應備有附近市街的地理位置圖，尤其是銀行、郵局、學校公共廁所、公共電話， 及大型建筑物的所在地點，以便顧客詢問時，得以迅速回答。
待續……
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